Recuperiamo le buone maniere: la cortesia ci aiuta a vivere meglio

C’è chi corre per salire sulla metropolitana e poi si blocca sulla soglia del vagone (io sono salito, gli altri si arrangino); c’è chi con la macchina sosta in doppia fila, sui passi carrai, o nei posti per disabili (tanto è solo un minuto!); c’è chi riprende i concerti con il cellulare alzato, senza riguardo per gli altri dietro di lui (anche loro hanno pagato il biglietto). Che fine hanno fatto le buone maniere? Estinte, come i dinosauri.
Basta guardarsi intorno. E si è guardata molto intorno Elisa Motterle, l’unica trainer italiana certificata dall’International Etiquette & Protocol Academy di Londra, specializzata in business etiquette e galateo cross culturale, per scrivere Il Tao delle buone maniere (Einaudi), un saggio che è molte cose: un’analisi, un atto di accusa, una protesta carica di speranza: forse non tutto è perduto. Perciò qui non si parla di come apparecchiare la tavola ma di come riportare un po’ di ordine nel caos. Come ridurre il cortisolo che provoca tanto malessere, e del caos è figlio. Più le società sono disordinate, più sono nevrotiche…

I perimetri dell’etichetta
Le buone maniere non sono una lista arbitraria di «si fa» e «non si fa» scritta da qualcuno con manie di controllo, ma una pratica negoziata nello spazio e nel tempo. Sono un riflesso delle esigenze sociali. Il galateo che di volta in volta ha legittimato le classi al potere (la ricca borghesia americana imitava i rituali della nobiltà inglese, dal tè delle cinque al ballo delle debuttanti) o il mondo degli affari (la business etiquette) è considerato “antico”, un orpello inutile, uno snobismo. Oggi conta la spontaneità, diventata sinonimo di autenticità: confessioni e lacrime in diretta tivù, insulti nei talk show e sui social, tradimenti, malattie, tutto pubblico. In tempi di leggi sulla privacy, la privacy non esiste più.

«Un tempo le interazioni sociali si muovevano entro perimetri invisibili, che però erano chiari e condivisi», dice Motterle. «Formule di cortesia, tempi di attesa, rituali, segnavano i confini del rispetto reciproco. Oggi tutto è diretto e immediato: ci si dà del tu senza esitazioni, i vocali hanno sostituito le telefonate, le formule di cortesia “fanno vecchio”, i social rendono tutti “amici”. La gentilezza è talmente rara che sono state istituite giornate per promuoverla». E addirittura (perché ogni forma di maleducazione, per fortuna, produce anticorpi) è da poco stata presentata al Senato una proposta di legge per considerare il Kindness Act come possibile tredicesimo indicatore Bes (il concetto di Benessere equo e sostenibile sviluppato da Istat e Cnel) e riconoscere che la qualità delle relazioni è una variabile strutturale dello sviluppo. Voluta dal Movimento italiano per la Gentilezza (presidente Natalia Re), è stata sostenuta dal senatore Raoul Russo e dall’onorevole Maria Carolina Varchi, che vede in questa iniziativa «un’opportunità per integrare nelle istituzioni, nelle scuole e nei luoghi di lavoro pratiche concrete che favoriscano relazioni più rispettose e inclusive». Secondo Cristina Freguja, che dirige il dipartimento per le Statistiche sociali e demografiche Istat, trasformare la gentilezza in indicatore statistico significa fare scelte concettuali e metodologiche precise». In altre parole, misurare il benessere è possibile.

Il malessere negli ambulatori
Per ora misuriamo il malessere. Negli uffici pubblici, nei negozi, sugli autobus. Negli ambulatori, l’elenco delle proteste è lunghissimo: «un ricettificio», «nessuno che ti visita», «due minuti e ti mandano via…». Ma non è così per tutti. Donatella Gambera, medico di medicina generale a Milano, amatissima dai suoi pazienti (le portano focaccine per l’aperitivo e, quando visita a casa le signore più anziane, la invitano a cena), ha il dono della gentilezza. All’università, all’esame Relazione medico-paziente ha preso trenta e lode. E si vede. Racconta: «Il mio primo approccio è il sorriso. Sorrido a tutti. Ascolto. Non interrompo, cerco di capire. L’altra cosa importante per me è il rispetto, la rassicurazione, e poi la speranza. Sono sempre stata un’ottimista, trovo bellissimo questo lavoro, provo una grande soddisfazione nel veder guarire. Qualche volta ho fretta, certo, la sala d’aspetto è piena (ognuno di noi ha 1.800 mutuati), ma trovo il modo di dirlo con cortesia. Sento che il contatto fisico aiuta, una mano sua spalla, un gesto di accoglienza. Non spengo mai il cellulare, e proprio perché sanno che sono disponibile, non mi chiamano quasi mai fuori orario (molti colleghi si lamentano di questo). Sanno che ci sono, e ci sono sempre».

Empatia e spiegazioni chiare
Claudio Mencacci, psichiatra, co-presidente della Società italiana di neuropsicofarmacologia, pensa che sì, «l’esperienza e la personale empatia giocano un ruolo importante, ma la possibilità di conoscere e utilizzare alcuni protocolli può rendere un buon servizio». In che senso? «Alcune organizzazioni internazionali come Oms e Nice (National Institute for Health and Care Excellence) promuovono il principio della medicina centrata sulla persona che contiene elementi fondamentali come empatia esplicita, esplorazione delle idee e paure, coinvolgimento e condivisione delle decisioni cliniche, oltre una informazione chiara e comprensibile», dice. «La gentilezza è in grado di influenzare l’aderenza terapeutica, la fiducia e la relazione medico-paziente con effetti clinici misurabili positivi».

Un esempio di buon comportamento e il suo contrario? Spiega Mencacci: «Un paziente espone sintomi di palpitazioni, nodo alla gola, pressione al torace, paura di svenimento, esprime il timore che possa accadergli qualcosa di grave. Le caratteristiche di un comportamento positivo sono: empatia, ascolto, spiegazione chiara, rassicurazione realistica, costruire fiducia: “Comprendo la sua preoccupazione, adesso cercheremo di capire bene la situazione, valutare insieme esami ed eventuali approfondimenti”. In negativo: il medico usa un tono frettoloso, distaccato, interrompe il racconto, minimizza senza ascoltare fino in fondo: “Non si preoccupi, sarà solo stress, niente di serio”. Ascoltare, rispettare le opinioni diverse, agire in modo gentile, mostrare interesse e attenzione, sono il fulcro sia umano che professionale in campo medico».
La cura comincia così, con le buone maniere.